Un assistant virtuel, mais plus que jamais une équipe derrière

Comment offrir aux communes un accès rapide et fiable à l’information, tout en renforçant l’accompagnement humain? Cette question a guidé le développement de l’assistant virtuel de l’Association des Communes Fribourgeoises (ACF), mis en ligne il y a quelques mois.

Cet outil, fondé sur un moteur d’intelligence artificielle spécifiquement entraîné sur les contenus utiles aux communes du canton de Fribourg, est directement accessible depuis l’intranet de l’ACF. Il est alimenté par les documents de référence de l’association (fiches pratiques, modèles, FAQ, réponses rédigées par les collaborateurs, extraits de formations), ainsi que par les bases légales cantonales et fédérales pertinentes. L’assistant ne sort pas sur internet et n’utilise aucune source externe. Il fonctionne en circuit fermé.

A ce jour, l’assistant virtuel a déjà répondu à plus de 1800 questions. L’analyse des requêtes montre que les utilisateurs posent majoritairement des questions précises, concrètes, souvent très ciblées: seuils de marchés publics, compétences des autorités, aides disponibles pour certains projets. Ces demandes expriment un besoin de «déblocage» rapide: une information claire pour prendre une décision, avancer dans un dossier ou orienter un citoyen.

Contrairement à certaines craintes liées à l’arrivée de l’IA, l’outil n’a pas entraîné de baisse des sollicitations adressées à l’équipe de l’ACF. Au contraire, les demandes ont augmenté, mais elles sont devenues plus complexes, plus stratégiques, plus transversales. Le chatbot a permis de filtrer les demandes les plus simples, offrant à l’équipe le temps de se consacrer davantage à des situations nécessitant une analyse fine et sur mesure.

Avec un peu de recul, une idée se confirme peu à peu: l’intelligence artificielle trouve tout son sens lorsqu’elle permet de renforcer le travail humain, et non de s’y substituer. Utilisée avec clarté et mesure, elle peut apporter un réel gain d’efficacité et contribuer à mieux valoriser les compétences de terrain. C’est le choix que nous avons fait, avec un outil ciblé, ancré dans les besoins concrets, au service d’une administration communale plus réactive.

Le développement de l’assistant virtuel n’a pas exigé de moyens disproportionnés. Il s’est appuyé sur des briques technologiques existantes, adaptées à notre environnement, ce qui a permis de construire une première version fonctionnelle en quelques semaines. Grâce à une méthode agile et itérative, un prototype a pu être testé rapidement par des utilisateurs finaux, permettant d’ajuster l’outil avant une mise en service élargie trois mois plus tard. L’ensemble du développement a été réalisé avec l’appui d’experts locaux, permettant de renforcer la souveraineté de la solution, de contenir les coûts (moins de 20 centimes par habitant) et de rester dans un cadre budgétaire comparable à celui d’un site web complexe.

Cet outil s’inscrit dans une stratégie plus large de services numériques pour les communes fribourgeoises. Il a été conçu comme un module supplémentaire de l’intranet, dans un esprit de mutualisation des compétences et des ressources. Il fait également l’objet de présentations régulières sur le terrain, au plus près des utilisateurs finaux, pour expliquer son fonctionnement, ses limites et ses cas d’usage concrets.

Julien Tüscher, syndic de la commune de Surpierre, raconte son expérience: «Le chatbot de l’ACF est un outil d’intelligence artificielle utile et fiable. Sa conception en vase clos garantit la qualité des réponses et renforce la confiance. C’est une source précieuse d’information pour la commune. Nous nous préparons à l’utiliser davantage et de manière encore plus ciblée — c’est une belle marge de progression pour l’administration comme pour les élus.»

A moyen terme, plusieurs pistes d’amélioration sont à l’étude, notamment l’affinage des sources et une meilleure prise en compte de la jurisprudence cantonale ou encore des interactions plus contextualisées. Mais la logique restera la même: partir des besoins du terrain, tester, ajuster, expliquer. Et toujours garder une chose en tête: un assistant, oui. Mais plus que jamais une équipe derrière.