Chatbots IA sur les sites des communes: sensé ou pas?

 «Commune Suisse» a testé les chatbots IA sur les sites Internet des communes de Hochdorf (LU), Mendrisio (TI) et Morges (VD): nous avons demandé aux bots un contact pour les médias et ceci dans une langue étrangère. Le bot de Morges a été le plus performant. Il a immédiatement fourni le contact de l’office de la communication de la commune et a répondu à la question posée en allemand dans un allemand correct. A Mendrisio, il a fallu préciser la première question pour que le bot livre le résultat souhaité. Il a compris la question posée en allemand mais a répondu en italien. Le chatbot de Hochdorf a mis plus de temps à répondre, un délai peut-être lié au fait que la commune lucernoise n’a pas de responsable de la communication. Après trois questions supplémentaires en français, le bot a finalement donné le nom du président de la commune ainsi que l’adresse e-mail générale de la commune, aussi en français. Tous les chatbots mettent par ailleurs en lien les sources d’où proviennent les informations.

Le phénomène des chatbots sur les sites web des communes est plutôt nouveau. Hochdorf utilise un chatbot depuis octobre 2024, Morges depuis janvier 2025 et Mendrisio depuis la mi-novembre 2025. Les trois communes indiquent qu’elles utilisent notamment des chatbots afin de permettre à la population de s’informer plus facilement et de décharger le personnel communal. «Notre site contient de très nombreuses informations et nous avons remarqué que quelques utilisatrices et utilisateurs avaient de la peine à trouver ce qu’elles et ils recherchaient», écrit Patrick Le Fort, chargé de communication de la ville de Morges. Le plurilinguisme des bots est un grand avantage pour les communes.

Sur les sites des trois communes, la fonction de recherche est davantage placée en évidence que les bots qui apparaissent dans un coin au moyen d’une icône en forme de cercle. «Le bot a toujours été pensé en complément du site et de la fonction de recherche intégrée», note Thomas Bühlmann, secrétaire communal de Hochdorf.

Les réponses de l’IA ne sont pas toujours correctes. C’est ce que montrent des études mais aussi les expériences vécues par les communes interrogées. Si le bot fournit une mauvaise réponse, cela irrite les citoyennes et citoyens et provoque un dégât d’image. Le risque peut être minimisé en limitant les sources que l’IA peut employer. A Mendrisio et à Morges, le chatbot n’a accès qu’aux informations prédéfinies par la commune. A Hochdorf, l’IA est aussi «alimentée» avec des informations spécifiques, mais peut par ailleurs effectuer des recherches dans l’ensemble d’Internet.

Le chatbot de Morges a fait la une du journal local car il livrait de fausses réponses. La ville recueille maintenant des réactions et des expériences et prévoit de tirer un bilan afin de savoir si le chatbot offre vraiment une plus-value. Le chatbot de Mendrisio est encore dans une phase de test, une procédure que la ville recommande aux autres communes, comme le relève la responsable de la communication Laura De Santis Bernasconi. «Dans une prochaine phase, nous allons analyser les données d’utilisation afin d’identifier des possibilités d’amélioration.»

Pour l’introduction de ces outils, les trois communes ont misé sur des entreprises locales et ont été accompagnées par des experts externes. Mendrisio et Morges ont choisi leurs partenaires sur la base des exigences strictes qu’ils pouvaient remplir en matière de protection des données. Les coûts varient et ne peuvent pas encore être chiffrés précisément par Morges et Mendrisio. A Hochdorf, ils s’élèvent à environ 5000 francs par an. Il ne faut en outre pas sous-estimer les efforts consentis par la commune pour tester l’outil avant son introduction, fait valoir Patrick Le Fort, à Morges. 

Les trois communes se montrent en principe satisfaites de l’outil. «Avec plusieurs centaines de requêtes par mois, nous partons de l’idée qu’il y a moins de demandes par téléphone», souligne Thomas Bühlmann, à Hochdorf. Selon Patrick Le Fort, le chatbot de Morges est consulté quelques fois par jour. «Nous sommes loin d’une forte utilisation.» Mendrisio ne peut pas encore fournir de chiffres concrets. Laura De Santis Bernasconi recommande à d’autres communes et villes d’intégrer l’introduction d’un chatbot IA dans une stratégie globale de transformation numérique. «Une cohérence des canaux de communication entre l’administration et la population peut ainsi être garantie, les processus peuvent être optimisés et les services en ligne être plus efficacement et plus facilement accessibles.»